合资品牌：服务差异重划格局

日系品牌经销商的服务在业内有口皆碑

　　在当前汽车品牌不断推陈出新、质量和价格相差不大的背景下，优质的服务越来越成为吸引消费者的重要因素。因此，近几年来，如何提升服务水平日益成为汽车企业的重要课题。日前，北京商报记者走访京城多家合资品牌汽车4S店后了解到，虽然企业都在强调服务的重要性，但从经销商的执行表现来看，部分合资品牌车企的服务水平并不像其说的那样高。

　　日韩系 努力保持领先

　　服务一直是日系品牌的强项，从进入中国之初，以丰田、本田为代表的日系品牌便以服务赢得了不错的口碑。近日，北京商报记者就服务问题走访了多家一汽丰田经销商，4S店标准化的服务流程和工作人员的热情态度让人印象深刻。一家一汽丰田4S店老总表示：“我们的售前服务要带给消费者舒服的感觉，同样，售后服务也是我们特别注意的。我要求员工要从心底做出良好的服务，如果有一项没有做好，前面的工作全部等于白做。所以，‘100-1=0’是我们店的服务理念。”

　　除了日系车企，以现代和起亚为代表的韩系品牌近几年也因为服务的快速提升带动了销售的上涨。北京现代信发店副总经理郝伟在接受北京商报记者采访时表示，随着北京现代中高端车型占比的提升，企业更加重视品牌建设。“北京现代早在2005年就推出了服务品牌‘真心伴全程’，提出了让车主真正的舒心、省心、称心的‘全心为您服务’理念。九年来，从最初针对家用车的免费检测、优惠促销，再到针对中高端车的外出巡检、上门服务，我们也在随着企业的不断改进进行服务上的提升。”郝伟说。

　　欧美系 进步明显

　　近几年，汽车保有量的快速增加，使得以上海通用、东风标致和东风雪铁龙为代表的欧美汽车品牌纷纷加大了在服务方面的投入，并取得了非常大的进步。

　　去年底，在车企售后服务同质化竞争愈加明显之际，上海通用表示，将推出未来三年别克售后服务行动纲领，以帮助别克售后服务进入新一轮发力期。上海通用别克品牌市场营销部部长施弘强调，目前预约制、一对一客户经理制要继续深化，星月服务要变成24小时紧急救援。北京商报记者走访上海通用经销商后了解到，别克关怀服务一直处于不断更新的状态，例如，星月服务在推广过程中有不尽如人意的地方，东西南北差异非常大，所以上海通用也根据不同城市的不同特点进行了改善。此外，4S店还针对目前非常火热的微信推出了官方微信，以方便车主预约保养和查询车辆保养的相关信息。

　　法系品牌方面虽然之前并不以服务见长，但经过几年的发展，服务水平已经有了质的提升。去年，在J.D.Power排名中，东风标致的售后服务排名从2012年的第五上升至第一，售时服务排名也从2012年的第九上升至第五。

　　北京商报记者走访东风雪铁龙4S店时也看到，4S店的展厅、客户休息区都有重点改善。修车时，4S店的修理区被设置成“透明车间”，车主可以在休息区监控自己的车辆是如何修理的。此外，工作人员的服务态度也有了很大的转变，这让客户感到非常舒服。

　　德系 表现相对较差

　　德系品牌的销售火热，让经销商在执行厂家政策时打了不小的折扣。日前，北京商报记者走访京城一汽-大众和上海大众4S店时了解到，相比其他品牌经销商，大众经销商的服务水平略差。

　　北京商报记者在一家一汽-大众4S店看到，在硬件上，该店设施完善。其中，有三个休息室，包括无烟室、吸烟室和按摩室。值得一提的是，休息区内有维修车辆监控系统，车主可以通过屏幕看到车辆的维修状态。但北京商报记者也注意到，由于客户较多，4S店工作人员根本忙不过来。而在客户少的时候，工作人员又以聊天为主。

汽车业内资深专家苏晖表示，大众品牌销量较大、保有量高，工作人员的工作非常忙，这是导致其表现相对较差的最大原因。“汽车保有量达到一定程度后，营销的重点将逐渐由简单的销售转移到如何提升服务上。而服务一方面需要整车企业提供保障，另一方面也需要经销商进行终端操作”，苏晖说，在北京实施更严格的限号政策之后，高质量的服务已经成为经销商保证销量和利润的主要手段。因此，企业必须通过一些措施让经销商对服务重视起来。(来源：北京商报)

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